THE USER EXPERIENCE เป็นกลยุทธิ์หนึ่งที่สำคัญ ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจในยุคดิจิตอลที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ธุรกิจขนาดใหญ่ ขนาดเล็ก ล้วนประสบความสำเร็จในการใช้กลยุทธิ์นี้ในการสร้าง Content เพื่อนำเสนอ Message หรือข้อเสนอที่ตรงใจกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย โดยการปรับ Message ให้เข้ากับ Customer Journey และประสบการณ์ที่ลูกค้าเคยได้รับมา เพื่อตอบสนองความต้องการ ความชื่นชอบ ของลูกค้าแต่ละบุคคล และส่งมอบสินค้าและบริการได้เหมาะสมกับลูกค้า ผ่าน Customer Conversion Funnel ได้อย่างเป็นระบบ

ในปัจจุบัน 74% ของผู้ใช้บริการออนไลน์ บนเว็บไซต์ต่างๆ พบว่า Content ที่ปรากฏบนหน้าเว็บไซต์ไม่เป็นที่ดึงดูดใจ ดังนั้น Personalize User Experience จะเป็นการนำเสนอ Content ที่น่าสนใจจากลักษณะของผู้ใช้งาน, พฤติกรรม, คุณลักษณะ และข้อมูลอื่น มาวิเคราะห์เพื่อหา Customer insight โดยการใช้ Algorithms สร้างลักษณะของ Potential Customer, ความต้องการของลูกค้า และพฤติกรรมของของผู้ซื้อ ภายใต้ปัจจัย ลักษณะประชากรศาสตร์ ภูมิศาสตร์ พฤติกรรม และข้อมูลที่จำเป็นอื่นๆ ผ่านเครื่องมือที่เรียกว่า Machine Learning 

 

 

ยกตัวอย่างเช่น Google ใช้กลยุทธิ์ The User Experience Personalization ที่มีการติดตามข้อมูลผู้ใช้งาน เช่น เที่ยวบินล่าสุดที่กำลังจะเกิดขึ้น, เที่ยวรถไฟ, ขัอมูลการจองรถบัส, การนัดหมาย, การสัมภาษณ์ และข้อมูลอื่นๆ ซึ่งจะมีการแจ้งเตือนผู้ใช้งานก่อนเวลา ซึ่งข้อมูลทั้งหมดจะถูกเก็บไว้ในโทรศัพท์ โดยข้อมูลต่างๆเหล่านี้จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค หรืออย่าง Facebook ที่ใช้กลยุทธิ์ The User Experience Customization โดยการให้ผู้ใช้เลือก Content ที่ชอบที่สุด ซึ่ง Facebook จะมีการแจ้งเตือน ผู้คน เพจ และ โพสต์ ซึ่งแต่ละคนจะได้รับการแจ้งเตือนที่แตกต่างกัน

นอกจาก Google และ Facebook ที่ใช้กลยุทธิ์ User Experience แล้วในธุรกิจขายสินค้าอย่าง แบรนด์ John Lewis หนึ่งในแบรนด์ธุรกิจแนวหน้าของประเทศอังกฤษ ที่ก่อตั้งมามากกว่า 150 ปี ก็มีการปรับตัวในส่วนของธุรกิจขายของออนไลน์ เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้น โดย Mr. Shane Chapman ผู้จัดการด้านดิจิตอล ของ John Lewis ตัองการให้ลูกค้าประสบการณ์กับลูกค้าเก่าเพื่อให้เกิดความภักดีกับแบรนด์มากขึ้น เพื่อให้เกิด Lifetime Value ที่สูงขึ้น จึงมีการสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าทั้งแบบออพไลน์และแบบออนไลน์ โดยลูกค้าที่ซื้อสินค้าหน้าร้านจะได้สัมผัสประสบการการซื้อสินค้าแบบ 3 มิติ เสมือนมีประสบการณ์ได้ใช้สินค้าจริง หรือหากลูกค้าเข้าเว็บไซต์ และคลิกภาพสินค้า ลูกค้าสามารถเปลี่ยนสี, วัสดุ หรือปรับสินค้า เพื่อให้เข้ากับตนเอง นอกจากนั้นยังมีการแนะนำการเลือกสินค้า หรือปรับลักษณะของสินค้าผ่านวีดีโออีกด้วย จาก กรณีศึกษาของแบรนด์ John Lewis จะเห็นได้ว่ามีการวางกลยุทธิ์ ที่สามาถส่งมอบสินค้าและให้กับลูกค้าแบบไร้รอยต่อ ซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณที่ดีจากตัวแบรนด์ และส่งผลให้ยอดขายของแบรนด์ John Lewis เพิ่มขึ้นอีกด้วย

นากจากนี้ยังมี กรณีศึกษาของ Netflix ผู้ให้บริการสตรีมมิงขนาดใหญ่ สัญชาติอเมริกา ที่มีผู้ใช้ทั่วโลกมากกว่า 158 ล้านคน และทำกำไรมากถึง 2 พันล้านเหรียญสหรัฐ ในปี 2020 ก็ประสบความสำเร็จในการใช้กลยุทธิ์นี้ โดย Netflix นากจากจะใช้ Artificial Intelligence (AI) ในการประมวลผล เพื่อ สร้างMovie Recommendation ให้เหมากับสมาชิกแต่ละคน โดยการศึกษาและเก็บข้อมูลพฤติกรรมการดูภาพยนตร์ หรือรายการที่ชื่นชอบของสมาชิก จากนั้นใช้ Artificial Intelligence (AI) ในการเลือกรายการที่ใกล้เคียงกับพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งกลยุทธิ์ดังกล่าวประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก จึงไม่ต้องสงสัยที่ Amazon Prime และ Hulu ก็ประสบความสำเร็จในการใช้กลยุทธิ์นี้เช่นกัน ดังนั้น Netflix จึงมีการปรับตัว โดยใช้กลยุทธิ์ The User Experience Personalization โดยการสร้างภาพยนต์เรื่อง “Black Mirror: Bandersnatch” ภายใต้แนวคิด “เลือกการผจญภัยด้วยตัวคุณเอง” ซึ่งภาพยนตร์เรื่องนี้มีลักษณะพิเศษ คือการอนุญาติให้ผู้ชมเป็นคนควบคุมเนื้อเรื่องเอง โดยวิธีการนี้ไม่มีใครเคยทำมาก่อน ถือเป็นความตื่นเต้นอย่างแท้จริงของผู้ชม ที่นอกจากจะตื่นเต้นกับภาพยนตร์แล้ว ยังเป็นการสร้างประสบการณ์กับลูกค้าโดยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมด้วย ทำให้ Netflix ไม่ใช้เพียงแค่ผู้ให้บริการ Streaming เท่านั้นแต่ยังเป็นการยกระดับธุรกิจของตัวเองให้ก้าวไปอีกระดับหนึ่ง

ดังนั้นหากผู้ประกอบการต้องการสร้างและออกแบบ The User Experience ให้มีประสิทธิภาพ เพื่อใช้กลยุทธิ์นี้ในการขับเคลื่อนธุรกิจ Sampidia by Samsonite จะมาแนะนำ 5 เทคนิคที่สำคัญ

1. การเก็บฐานข้อมูลของลูกค้า (Collect User Information)

 

 

การเก็บข้อมูลลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการทำธุรกิจ หากเรามีข้อมูลที่มากพอ และมีคุณภาพ ทำให้เราสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นการใช้ข้อมูลต่างๆ ต้องได้รับความยินยอมจากลูกค้าและมีความโปร่งใส่

2. การสร้างเนื้อหาของแต่ละบุคคล (Personalize content)

การที่เราจะสร้างข้อความหรือเนื้อหาเพื่อส่งมอบให้กับลูกค้าแต่ละคน เราจำเป็นต้องเข้าใจความต้องการและความสนใจของลูกค้า โดยการสร้างโปรไฟล์ของลูกค้า และใช้ข้อมูลของตัวลูกค้าในการสร้าง Content ต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น Spotify มีการเลือกเพลงจากผู้ฟัง โดยใช้ Big Data, Machine Learning, AI ในการสร้างประสบการณ์การฟังเพลงที่ดีให้กับผู้ใช้งาน

3. การให้บริการในแต่ละพื้นที่ (Enable Geolocation)

การระบุพื้นที่ของผู้ใช้งาน ถือเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญในการทำ Personalization เพื่อลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในแต่ละพื้นที่ มีความต้องการและประสบการณ์ที่แตกต่างกัน อีกทั้งช่องทางการทำการตลาดในแต่ละพื้นทีก็มีความแตกต่างกันอีกด้วย

4. การใช้การแจ้งเตือน (Use Push Notification)

การแจ้งเตือน อาจสร้างความรำคาญให้กับผู้ใช้งานได้ แต่ในขณะเดียวกัน วิธีนี้เป็นการสร้าง engagement กับผู้ใช้ได้เป็นอย่างดี ถึงแม้ว่าผู้ใช้งานจะไม่เลือกใช้ สินค้าและบริการของเราในตอนนี้ แต่ชื่อแบรนด์จะยังคงติดอยู่ในใจของผู้ใช้งาน และมีแนวโน้มจะเลือกใช้ในอนาคต

5. เริ่มต้นจากจุดที่ผู้ใช้เลิกใช้งาน (Start Where the User Left Off)

ใน Feature หนึ่งของ Netflix ถ้าผู้ใช้งานไม่สามารถ ดูโปรแกรมหรือภาพยนตร์ จนจบ Netflix จะเก็บข้อมูลในจุดนั้นไว้ และเมื่อผู้ใช้งานเลือกชมโปรแกรมหรือภาพยนตร์อีกครั้ง จะสามารถรับชมต่อจากจุดเดิมได้ โดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ 

ดังนั้นความสำเร็จของธุรกิจในยุคดิจิตอลนั้น องค์กรจะต้องมีการวางแผน โดยมีโครงสร้างและกลยุทธ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ดังนั้น The User Experience จึงถือเป็นเครื่องมือสำคัญและมีบทบาทในการสร้าง เว็บไซต์ หรือ แอปพลิเคชั่น ให้มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เราเข้าใจความต้องการของลูกค้าและความชอบ เพื่อสร้าง The User Experience ให้มีคุณภาพและประสบความสำเร็จในระยะยาว หรือกรณีที่เป็นสินค้าหรือบริการของลูกค้า ไม่ได้เป็นวีดีโอคอนเทนท์ ก็สามารถเป็นการกด Wishlist หรือ Add to Cart ให้ลูกค้าสามารถ Bookmark เอาไว้ เพื่อให้สามารถปิดการขายง่ายขึ้น หรือกลับมาซื้อในอนาคต

ที่มา
https://monkeylearn.com/blog/customer-needs-analysis
https://monkeylearn.com/machine-learning
https://www.netsolutions.com/insights/how-to-take-your-ux-to-a-new-level-with-personalization