การบริหารจัดการ Customer Relationship Management หรือเป็นที่รู้จักกันในชื่อว่า CRM เป็นการบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและต่อยอดไปสู่ความภักดีในแบรนด์ ซึ่งเป็นวิธีการที่หลายบริษัทใช้ลดอัตราการสูญเสียลูกค้าไปให้กับแบรนด์คู่แข่ง การทำ CRM จึงเป็นการสร้างฐานความแข็งแกร่งให้กับบริษัทและเป็นตัวช่วยในการขับเคลื่อนธุรกิจไปสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน

โดยหลักการของ CRM มีพื้นฐานมาจากการสังเกตและการเก็บรวบรวมพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อทำความรู้จักลูกค้าให้ได้มากที่สุด ในที่นี้รวมถึง Customer Insight และพฤติกรรมการซื้อ เพื่อสร้างความผูกพันในแบรนด์และกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ ซึ่งวิธีการจัดการ CRM มีอยู่หลายรูปแบบทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ แต่ละประเภทจะมีเครื่องมือที่แตกต่างกันไป ซึ่งไม่สามารถบอกได้ว่าเครื่องมือไหนดีที่สุด เพราะแต่ละเครื่องมือจะมีจุดเด่นและจุดด้อยที่แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของแต่ละแบนรด์ วันนี้ Sampedia จะขอเสนอวิธีการทำ CRM ด้วย Personalize Marketing กัน

ก่อนอื่นเรามาทำความรู้จักเครื่องมือ CRM เด่น ๆ ในยุคดิจิตอลกันก่อนว่ามีอะไรบ้าง

1. LINE Official Account หรือ LINE OA

หากพูดถึงช่องทางการทำการตลาดที่ได้รับความนิยมมากในขณะนี้ คงพลาดที่จะพูดถึง LINE OA ไม่ได้ เนื่องจาก LINE เป็นแอปพลิเคชันหลักที่คนไทยใช้ในการติดต่อสื่อสารในชีวิตประจำวัน รวมถึงเป็นช่องทางการทำธุรกิจที่ง่าย และสะดวกในการเข้าถึงลูกค้าสำหรับธุรกิจเล็กและใหญ่ โดยจะใช้ LINE OA เข้ามามีส่วนช่วยในการสื่อสาร แจ้งข้อมูล และสร้างความผูกพันธ์กับลูกค้า (CRM) ซึ่งจากสถิติของ We are social ในปี 2020 พบว่า ไลน์เป็นแอปพลิเคชันที่คนไทยใช้เวลาด้วยเยอะที่สุด โดยเฉลี่ย 63 นาทีต่อวัน ซึ่งเป็นไปในทิศทางเดียวกันกับผลสถิติความชื่นชอบของนักช้อปชาวไทยที่เลือกช้อปปิ้งผ่านแชทมากถึง 62% ดังนั้น LINE OA จึงเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมเนื่องจากมีโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและกระตุ้นให้เกิดการซื้อง่ายมากขึ้นอีกด้วย

จากอัตราการใช้งานแอปพลิเคชัน LINE ที่สูงจึงทำให้ LINE เป็นช่องทางพื้นฐานในการทำการตลาดและเก็บ Customer Data ไปในตัวรวมถึงสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการพูดคุย ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการทำ CRM นอกจากนี้การ Broadcast ข้อความถึงลูกค้าซึ่งสามารถเลือกเฉพาะกลุ่มเป้าหมายได้จะทำให้การทำ Personalized Marketing ตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น

2. Marketing Automate

Marketing Automation เป็นอีกช่องทางที่สำคัญสำหรับการทำการตลาดในยุคดิจิตอลซึ่งช่วยนักการตลาดในการบริหารงานอย่าง Online Marketing ได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะการเข้าถึงลูกค้าด้วยระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ หรือที่รู้กันว่าใช้ AI เป็นตัวช่วยในการดูแลลูกค้าเพื่อเพิ่มความสะดวกและความรวดเร็วในการเข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุด โดยใช้รูปแบบของ Software หรือ Platform ดิจิตอล สิ่งนี้จะถูกแทรกซ้อนอยู่ในแทบทุกกิจกรรมของการดำเนินชีวิต ไม่ว่าจะเป็น Social Network Platform ที่ทุกคนใช้กันอยู่ทุกวัน, เว็บไซต์ หรือ แอปพลิเคชันต่าง ๆ เพราะเหตุนี้จึงทำให้ Marketing Automation เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลลูกค้าในอย่างละเอียดและครอบคลุม ทำให้นักการตลาดสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อทำ CRM และใช้ระบบอัตโนมัติในการช่วยดูแลลูกค้า รวมถึงเพิ่มโอกาสในการสั่งซื้อหรือพูดง่าย ๆ คือให้ระบบแจ้งเตือนข้อความบางอย่างไปดูแลลูกค้าเพื่อดึงดูดหรือเรียกลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า ในส่วนนี้นักการตลาดสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดได้เช่นกัน

พอเห็นภาพกันแล้วใช่ไหมครับว่าเครื่องมือเด่น ๆ ที่สำคัญในยุคดิจิตอลที่สามารถช่วยเราเก็บข้อมูลเพื่อนำมาทำ CRM หน้าตาเป็นอย่างไรกันบ้าง สิ่งสำคัญที่สุดไม่ใช่การใช้เครื่องมือ แต่เป็นการรู้ Customer Insight อย่างถ่องแท้และตอบกลับไปหาเขาด้วยสิ่งที่เขาอยากได้ยิน

พูดที่เขาอยากได้ยิน สร้างความฟินให้ถูกจุดด้วย Personalization Marketing

Personalized Marketing เป็นการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล ที่เจาะลึกรายละเอียดเล็ก ๆ ของแต่ละบุคคลและนำมาประกอบสร้างเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดรูปแบบต่าง ๆ เพื่อสื่อสารสิ่งที่ลูกค้าอยากได้ยิน หรือเรียกง่าย ๆ ว่าเป็นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุดให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยมีหลักการสำคัญคือการใช้เครื่องมือต่าง ๆ ในการเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อให้เรารู้ใจลูกค้ามากที่สุด และนำข้อมุลมาวิเคราะห์เพื่อหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ต่อจากนั้นคือการสร้าง Content หรือข้อความที่ลูกค้าสนใจและสื่อสารไปยังลูกค้า กลยุทธ์หลักในการทำ Personalized Marketing คือการมอบประสบการณ์ที่ดีแบบ Real Time ให้กับลูกค้า ดังนั้น Personalized Marketing จึงเป็นการทำตลาดที่สำคัญในยุคปัจจุบัน

 
Personalize Marketing จะช่วยให้การทำ CRM ดีขึ้นอย่างไร

การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าคือใจความสำคัญ อย่างที่ได้เล่าไปก่อนหน้านี้แล้วว่า Personalized Marketing จำเป็นต้องเข้าใจข้อมูลของลูกค้าไม่ว่าจะเป็น Demographic หรือ Customer Insight ดังนั้นฐานข้อมูลเหล่านี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ เช่นเดียวกับการทำ CRM ที่จำเป็นต้องรู้ข้อมูลเหล่านี้เช่นกัน การที่แบรนด์รู้ว่าสิ่งไหนคือสิ่งที่มีอิทธิพลต่อลูกค้าซึ่งสร้างให้เกิดความพึงพอใจและนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนได้ จะทำให้แบรนด์สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างตรงจุดซึ่งแน่นอนว่าสิ่งนี้ไม่ใช่เพียงแค่การสร้างยอดขายเท่านั้นแต่ยังรวมถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกกระบวนการที่แบรนด์ต้องสื่อสารกับลูกค้าเช่น รูปแบบของผลิตภัณฑ์ คอนเทนต์ การบริการ ช่องทางการสื่อสารลูกค้า เป็นต้น

ปัจจุบันมีเครื่องมือมากมายที่ช่วยเก็บพฤติกรรมของลูกค้า เช่นการติด Tracking เป็นการเช็คว่าลูกค้ามีความสนใจหรือไม่สนใจอะไร สิ่งไหนคือสิ่งที่ดึงดูดลูกค้า ข้อมูลเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยให้เรารู้จักลูกค้ามากยิ่งขึ้น การติด Tracking มีวิธีการหลายอย่างทั้งในรูปแบบต้นทุนสูง เช่นการเขียนแอปพลิเคชันขึ้นมาใหม่ หรือเราสามารถลดค่าใช้จ่ายโดยการใช้เครื่องมือดิจิตอลที่มีอยู่แล้ว เช่น การจัดกิจกรรมหรือเกมที่เน้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อแจกรางวัลใน FACEBOOK เป็นต้น เมื่อเรารู้ข้อมูลของผู้บริโภคแล้วหลังจากนั้นคือความท้าท้ายที่สำคัญที่แบรนด์ต้องนำข้อมูลมาทำความเข้าใจเพื่อปรับเปลี่ยน แก้ไข ปรับปรุง และตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ตรงกับความสนใจของลูกค้ารายบุคคล

เรามาดูตัวอย่างกันครับว่าเราสามารถนำ Personalize Marketing ไปทำ CRM ในรูปแบบใดได้บ้าง

ยกตัวอย่างไอเดียแรก คือการทำ CRM ด้วยการใช้ Related Contents หรือการสร้างคอนเทนต์ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังสนใจหรือต้องการ เช่นการวิเคราะห์ประวัติการใช้งานจาก Platform ดิจิตอลซึ่งอาจจะเป็นแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ต่าง ๆ เพื่อดูว่าลูกค้ากำลังค้นหาสิ่งไหนเป็นพิเศษ หรือลูกค้ากำลังต้องการความช่วยเหลืออย่างไร เช่นลูกค้าอาจจะมีความสนใจในโปรโมชั่นของแบรนด์ เมื่อแบรนด์ทราบแล้ว แบรนด์สามารถสร้างโฆษณาหรือคอนเทนต์เกี่ยวกับการรวมโปรโมชั่นเพื่อสื่อสารให้ลูกค้ารับรู้ผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ ได้ นอกจากนี้คำค้นหาต่าง ๆ ของลูกค้า ยังสามารถช่วยให้แบรนด์รู้สิ่งที่ลูกค้ากำลังสนใจได้ เพื่อเสนอสิ่งที่ใกล้เคียงกับความสนใจของลูกค้ามากที่สุด สิ่งนี้จะช่วยให้ได้ประโยชน์ทั้งแบรนด์และลูกค้า เนื่องจากลูกค้าจะได้รับการบริการที่สะดวกและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นด้วย รวมถึงแบรนด์ก็ได้สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยเช่นกัน

ยกตัวอย่างไอเดียที่สอง การทำ CRM ผ่านกิจกรรมหรือเกม เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมและกระตุ้นให้ผู้บริโภคเกิดความเหนียวแน่นกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น Shopee เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่สร้างกิจกรรมการรดน้ำต้นไม้ โดยมีกติกาหลักคือลูกค้าจะต้องเข้ามารดน้ำต้นไม้ให้โตขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อรับรางวัลต่าง ๆ กิจกรรมนี้เป็นตัวอย่างกิจกรรมที่น่ารักและสร้างสรรค์ ซึ่งเหมาะกับลูกค้าเป้าหมายของ Shopee ที่ต้องการส่วนลดในรูปแบบต่าง ๆ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยดึง Traffic ให้คนเข้ามาใช้งานแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ของ Shopee อย่างต่อเนื่อง และแบรนด์สามารถเก็บพฤติกรรมความชอบของผู้ใช้งานได้ดีอีกด้วย อีกทั้งยังเป็นการสร้างความผูกพันธ์ผ่านระบบ Member ของแบรนด์ ผ่านการเก็บคะแนน Privilege รับสิทธิพิเศษต่าง ๆ ซึ่งช่วยให้เกิดการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์และกลายเป็นความภักดีโดยไม่รู้ตัว

3 Tip เล็กเล็ก แต่ถูกสเป๊ก กับการทำ CRM

1. ช่วงเวลา และช่องทาง

สองสิ่งนี้เป็นสิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามและควรมาควบคู่กัน ไม่ว่าข้อความจะโดนใจแค่ไหนแต่ถ้าสื่อไปในช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสมสุดท้ายก็จะเป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ วันนี้ Sampedia ขอนำเสนอสถิติการใช้งานของแต่ละช่องทางมาเป็นแนวทางให้กับคุณผู้อ่านได้เลือกใช้ช่องทางการทำ CRM ให้ถูกที่ถูกเวลากัน ทุกวันนี้ Social Network เป็นสิ่งที่อยู่คู่กับ Daily Routine ของเราตั้งแต่ตื่นนอนจนกระทั่งหลับซึ่งในแต่ละช่วงวันเวลาผู้บริโภคก็มีอัตราการใช้ Social Network ที่แตกต่างกันไป อย่างไรก็ตาม FACEBOOK ก็ยังคงเป็นพี่ใหญ่ในกลุ่มอยู่เสมอ

เช่นเดียวกับช่องทางการสื่อสารยอดฮิตของคนไทยนั่นคือ LINE ที่คนไทยใช้เวลาด้วยต่อวันเป็นอย่างมากซึ่งมีหลายกิจกรรมมากมายในแต่ละช่วงเวลาไม่เหมือนกัน

2. กระชับ เข้าใจง่าย ตั้งแต่บรรทัดแรก

จากผลวิจัยพบว่าคุณมีเวลาแค่ 1.7 วินาทีแรกเท่านั้น!! ที่จะหยุดให้ผู้คนสนใจโฆษณาของคุณ ดังนั้นการที่แบรนด์จะส่ง CRM ไปหาลูกค้าจะต้องมีข้อความที่กระชับ และสื่อสารให้ครบที่สุดใน 60 ตัวอักษรแรก

โดยเราจะแบ่งเป็น 3 องค์ประกอบ 

1.เปิดหัว (Headline) ตรงนี้คือส่วนสำคัญที่เรียกกันว่ากลยุทธ์ตีหัวเข้าบ้าน เราต้องสื่อสารให้กระชับเข้าใจง่ายและน่าดึงดูดที่สุดเพื่อกระตุ้นให้เขากดเข้ามาอ่าน

2.เนื้อหา (Body) พอเราตีหัวเข้าบ้านได้แล้ว เนื้อหาคือพระเอกที่ดึงให้กลุ่มเป้าหมายนั้นอยู่ต่อ

3.Call to Action เมื่อเขาอ่านจบแล้วก็ต้องเป็นการบอกเขาว่าเราจะสื่อสารเพื่อให้เขาทำอะไรซึ่งถ้าเขามี Demand อยู่ในตัวแล้วก็เป็นไปได้ว่าจะเกิดการทำตามสิ่งที่เรากำหนดหรือเรียก Call to Action ไว้ อาทิ ใครชอบบทความดี ๆ ของ Sampedia อย่าลืมกดไลก์กดแชร์ให้กำลังใจเราด้วยนะครับ
หรือตอนนี้ Samsonite มาโปรโมชั่นเด็ดต้อนรับหน้าฝน หากสนใจกดเข้าได้ที่เว็บไซต์ได้เลย เป็นต้น
 

3. พูดภาษาเดียวกับลูกค้า

ภาษาในที่นี้ Sampedia ไม่ได้หมายถึงแต่ ภาษาไทย จีน อังกฤษ เพียงเท่านั้น แต่ยังหมายถึงระดับภาษาเพื่อให้เข้ากับกลุ่มวัยมากยิ่งขึ้น เช่นหากลูกค้าส่วนใหญ่เป็นวัยรุ่น แบรนด์ก็สามารถใช้ข้อความที่ตามเทรนด์วัยรุ่นเพื่อดึงดูดได้เช่นกัน 

กลยุทธ์การทำ CRM ด้วย Personalized Marketing ให้สำเร็จ

จากที่ได้กล่าวมาจนถึงตรงนี้แล้วจะเห็นได้ว่า ข้อมูลของลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่สุด การเก็บข้อมูลให้ครอบคลุมในสิ่งที่จำเป็นและนำมาวิเคราะห์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทั้งในเรื่องพฤติกรรม ความชอบ ความสนใจ เวลา ประวัติการซื้อ หรือแม้กระทั้งปัญหาที่ลูกค้าสอบถาม ข้อมูลเหล่านี้เป็นสิ่งที่จะพลักดันให้แบรนด์ประสบความสำเร็จ “ยิ่งแบรนด์รู้และเข้าใจพฤติกรรมลูกค้ามากเท่าไร แบรนด์ยิ่งมีโอกาสประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น” 

เมื่อแบนรด์เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าแล้ว ให้แบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมหลัก ๆ เช่นความสนใจ ช่วงเวลาการใช้งาน Social Network สิ่งที่มีอิทธิพลต่อการซื้อของลูกค้า เป็นต้น หลังจากนั้นเป็นหน้าที่ของนักการตลาดที่จะต้องวางแผนการนำเสนอ Contents ให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจมากที่สุด ในช่วงเวลาและช่องทางที่เหมาะสม ซึ่งในส่วนนี้เราสามารถใช้ Marketing Automation มาช่วยในการเสนอ Contents ได้อย่างรวดเร็วและตรงจุดมากยิ่งขึ้น

โดยสรุป

การทำให้ CRM ของเราออกมาได้ดีนั้น ต้องปูพื้นตั้งแต่การรู้จัก Insight ของลูกค้า พอรู้จักเขาดีแล้ว เราก็ใช้การสื่อสารสิ่งที่เขาอยากได้ยินหรือสนใจไปในช่องทางที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม เท่านี้เราก็จะสามารถลด Block Rate แถมสร้าง User Experiance ที่ดีให้กับกลุ่มเป้าหมายได้ ดังนี้เองจะส่งผลต่อยอดขายที่พุ่งตามขึ้นได้อีกด้วย 

ถ้าใครอ่านบทความนี้แล้วชอบใจก็อย่าลืมกดไลก์แฟนเพจ Samsonite Thailand เป็นกำลังใจให้ทีม Sampedia และอย่างลืมสมัครเป็น Member ของ Samsonite The Marble ด้วยนะครับ บทความหน้า Sampedia จะมีเรื่องราวสาระดี ๆ อะไรมาฝากผู้อ่านกันอีกอย่าลืมติดตามกันนะครับ สวัสดีครับ 

ที่มา
●    https://lineforbusiness.com/th/news/20210307_1
●    https://www.socialmediatoday.com/news/new-report-looks-at-best-times-to-post-to-each-platform-based-on-insights/599938/
●    https://www.facebook.com/117933025511202/posts/789422425028922/?d=n
●    https://today.line.me/th/v2/article/L9vgrV
●    https://bit.ly/3GOsS7f